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学会“主动”联系客户,而不是“被动”的等待客户的召唤

   日期:2012-09-03     浏览:3    

    俗话说“活到老,学到老”。笔者深以为然,进入现在的部门近三个月,营销业绩开始明显好转,从以往的两三个月难签一个单子,到现在的每个星期都能签定几个单子,而且意向客户越来越多,笔者内心还是很有些欣慰的。当然,取得的成绩,离不开整个团队的通力合作和共同努力。在此过程中,笔者总结出一些跟踪客户的心得,特此作文,供各位同仁参照、借鉴、指正。 

    笔者是这样跟踪客户的: 

    其一:坚持主动跟踪客户。 

    具体来说,有以下细节和注意事项。 

    1、主动联系客户。笔者跟踪客户,遵循的原则是“主动”联系客户,而不是“被动”的等待客户的召唤。  

    举例来说:很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后,就开始“守株待兔”,冀望客户会主动联系我们。笔者从不遵循这一“被动守则”,而是积极主动的与客户沟通,询问客户是否收到了我们的产品资料,或者是否收到我们的邮件,对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求,需要我们做什么工作? 

    这样做的好处非常明显:一方面表达出了我们的诚意和服务姿态,尊重和重视客户;另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求,掌握商业合作的进度,做到有条不紊、未雨绸缪;同时,也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件,从而造成信息不对称,客户也无从联系我们。现实社会中,客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的,如果我们不能积极主动联系客户,那么客户更不会主动联系我们! 

    2、坚持与客户的沟通和联系。笔者跟踪客户,是全方位的、多形式的跟踪客户,不管是电话、短信,还是QQ、MSN、邮件,等等;总之,笔者会保证每个星期会与重要客户至少1次以上的沟通和联系,这样既能表示我们对客户的尊重和重视,又能很好的提醒客户“我们的存在”,客户一旦有真正的需求,首先就会想到我们! 

    坚持做下去,就是胜利! 

    3、坚持每个周末给重点客户发短信息。 

    这是笔者的一大创举,也是笔者跟踪客户的核心所在。 

    笔者会在每个周末,更具体点是在每周五晚上,给所有重点客户(包括已经签单的客户,即将签单的客户,重点跟踪的客户,需长期跟踪的较重要的客户)逐一发送问候短信息。其中,发送的短信息要求: 

    短信息必须逐个发送。绝对不能群发给客户,否则还不如不发。 

    发送的短信息,严禁出现错别字,或者是明显的标点符合错误。 

    发送的短信息,最后署名“****(公司)****(员工姓名)”,以免一些客户不知道是谁给他发的信息。 
发送的短信息,语气必须非常客气。开头是“**总(书记/院长等),您好!”整个短信息通体看上去,就是非常客气、谦虚、低姿态的语言,让客户感受到我们的诚意和服务。 

    发送的短信息,言简意赅,可以适当说明公司产品和服务的优势,突出重点,意思表达到位。 

    发送的短信息,特别注明是“有任何需求和问题,请随时来电吩咐”;不要提具体的产品需求问题,这样会显得很势利,让客户在周末休息的日子感觉很不爽。 

    发送的短信息,可以重点强调公司的“产品、价格和服务”,突出表现出来。话说得多了,谎话也变成真理了!——客户也会这么感觉的! 

    坚持每个星期发短信息,好处会逐步体现、日益体现。 

    在此,笔者特地补充说明: 

    千万不要群发短信息给客户; 

    也不要考虑发飞信给客户,也很少有客户愿意和你飞信沟通; 

    群发邮件给客户,效果更糟糕; 

    逐一发邮件给客户,效果也很差劲。为什么呢?因为地球人都知道,发邮件给客户,你不需要自己掏钱;而发短信息,再怎么说,你会掏出1毛钱出来——客户看见你花了钱,自然会重视你,因为他感觉到你非常重视他!这就是逐一发邮件与逐一发短信息的区别所在。 

    笔者现在每个周末都会给一两百个客户发送短信息,虽然要耗费几个小时,但是效果真的不错! 

    其二:坚持做好快速响应。 

    每个企业都在强调执行力,笔者也认为执行力很重要;而且,笔者发现,大部分时候,执行力就是体现在我们的时间观念上面,简单的讲,就是做好快速响应,就是强化执行力。 

    笔者在跟踪客户时,始终坚持、强化做好快速响应,这一招也帮助笔者和笔者的团队赢得了很多客户的信任和签约。 

    如何做好快速响应?笔者认为主要包括以下四点: 

    1、给客户一个明确的时间。当客户提出需求时,笔者会在第一时间给予对方一个明确的时间。比如说:客户要求我们提供一个全面的解决方案和报价,笔者会仔细询问对方的具体需求,评估设计这个解决方案和报价大概需要多长时间,然后告诉客户,“我们会在****时间内给您发送过去”。 

    有些营销新人要么轻易承诺,要么不明确回复,这样就会给客户留下一个很不好的印象,造成后期合作停滞乃至停止。 

    2、当场不能明确时间的,必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。比如:客户要求我们完成某个特殊功能开发,当场我们没有办法给予客户明确的时间答复。那么,笔者的做法就是明确告诉客户:“您提的这个问题,我需要咨询一下我们研发部门;我会在明天上午之前给您一个明确的答复”!这样的答复会让客户非常满意,同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。当然,在说了这个话之后,紧接着,笔者就会去咨询相关部门,了解解决问题大概需要的时间,然后在第二天上午(也就是约定的时间内)直接联系客户,给予客户一个明确的回复。 
3、说到做到,真正做到“快速响应”。 

    给客户进行了承诺,那么接下来的工作,就是全力以赴完成我们的“承诺”,做到“说到做到”,给予客户最大的诚信度和信任!在这点上,笔者需要特别指出: 

    营销人员基本上都会按照“说到做到”来去努力兑现承诺;但是,涉及到其他相关部门,尤其是研发部门或者是平台部门,他们不会关心这些“承诺”,这就需要我们营销人员更积极主动的去努力,去沟通,去公关——因为大多数公司,拖延营销业绩的总是那些研发部门或平台部门!这是我们每个营销人员必须深刻牢记的。 

    4、主动与客户沟通,加强对客户的回访工作。对于我们的重点客户,尤其是已经签单的重点客户,我们必须学会加强对客户的回访工作,主动与客户沟通,提前了解和发现问题,从而在问题积累之前,将问题给解决,从而赢得客户更大的满意度。 
 

 
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