纺织服装专业市场：从市场管理到服务提供商

　　专业市场的管理从最初的物业管理到目前的市场经营，这一角色的变换带来了经营、客服、推广等方面观点的更新。目前，全国各大专业市场都在探索和创新市场升级中服务力的提升，已有不少市场取得了良好的改观和不俗的成绩。

　　经营由管理向服务转变。市场的核心竞争力在良好的产品品牌质量、优质的实力商家、忠实的采购和消费者，以及强大的市场品牌的支撑下，传统的管理理念也必将向细致入微的、科学高效的服务理念转变。
　　
　　大力度进行硬件和软件的升级

　　浙江桐乡崇福皮草大世界总经理张梓琴指出，在基础设施配备上，崇福精益求精，以优质、高效、安全、节能为原则。如安装品牌中央空调以保证市场舒适的经营环境；消防系统作为一级保护对象设计，采用总体保护方式，在主要场所装设烟、温感自动探测器、手动报警装置等消防自动报警系统、消火栓灭火系统和自动喷淋灭火系统，并采取分层、分区防火隔断；保安系统24小时对商城公共部分进行闭路监控，夜间实行封闭式管理；输送设备包括高质量自动扶梯、品牌观光电梯、客货两用电梯；电话系统每层设分线箱，每个办公室、商铺、商务公寓均设电话插座。商铺和商务公寓还设有线电视系统，此外，市场还配备完善的背景音乐系统等。

　　在配套服务方面，市场已经引入了相关服务公司如邮政快递、医疗、国内外票务、洗衣、清洁等入驻。

　　在商户培训方面，市场定期邀请专业营销人士，为商户提供免费的培训，不断提高市场销售人员的整体素质与水平。此举受到了商户们的好评和积极参与。

　　河南省服装协会常务会长、郑州锦荣商贸城总经理王建勋谈到，首先还是要让市场规范化、模式化，这是基础。在这基础上延伸，通过三点来提升服务力，一是营造一种和谐的氛围，解除过去商户与商户之间的戒备心理；二是带领商户走出去，去武汉、北京等地参观考察，放眼全国乃至全球，以缩短和别人的差距；三是更加关注客户的心理感受，了解客户真正需要的是什么，给客户一个实现理想的平台。例如锦荣商学院去年举办的近10场培训课程，在企业发展上给很多商户都指明了一个方向，甚至指出了一条捷径。

　　武汉库玛品牌服饰交易中心执行总经理柳士万指出，库玛不能像传统的批发市场一样仍然进行粗放式管理，而是要在管理上上台阶。执行、过程、细节是现在管理学上最流行的词。事实上，管理就是要注重细节。在库玛，保洁人员每天把玻璃擦几遍，保安每天巡查转几圈，椅子晴天怎么摆，雨天又怎么摆等这些非常细节的问题都有规定。库玛不仅要在硬件上做品牌，更要在服务上下工夫，要真正地为客户服务，这也是如今和未来市场竞争的关键。

　　建立“商业管理部”这个新部门的初衷，就是要进行专业市场的现场管理，与招商部分开，各司其职。强化专业市场薄弱的环节––营业员的管理、售后服务的管理、价格体系的管理，在硬件、软件上提升档次，向百货商场学习。

　　永远把商户的利益放在首位

　　·避免急功近利·

　　崇福是中国最大的皮草生产加工基地，这里有年销售在70亿元以上的毛皮原料市场，有年产值140亿元以上的毛皮生产加工业。崇福的产业链包括从原料到生产再到销售一个完整的产业链。市场为生产企业、为商户做好服务，打造一个共荣共赢的平台。

　　张梓琴深有感触：“各地搞市场建设的很多，有成功的，也有的失败。有些开发商建好专业市场后就开始卖商铺，赚了钱就走，这是短期行为。因为崇福要做长线品牌，依托当地皮草产业基础，专心致志地去打造一个专业的皮草专业市场。从两年多的运营数据表明，只有以产业为依托的市场才有生命力。”

　　通常情况下，在各地的专业市场，经营户要自行消化库存。而在崇福，市场将四楼开辟成专门的“淘宝城”，将各个经营户的库存、加工企业的尾单与样衣都统一收进来，以非常优惠的价格出售。这样一来，既帮助商家更大限度地降低成本，也使来买皮草的人得到更多的优惠。

　　·顾问式服务·

　　王建勋认为，最初的市场物业管理应该说是最基础的层面，如果没有良好的市场管理做保障，后期的服务也就无从谈起。从市场管理上升到服务提供商层面，首先就是一个危机意识的促使，市场所面临的客户是流动的，如果市场不采取措施留住客户，那么当新的市场出现时，有可能就会取代旧的市场。没有危机就是最大的危机，正是这种危机观念促使我们不断提高服务质量，提高市场的抗风险能力。

　　市场管理不能简单地理解为物业管理，应该是管理层的思想向经营服务转变，每一位管理者都要成为商户的“顾问”––这就是“顾问式”服务。

　　首先，通过各种方式对厂家进行专业知识培训；其次，把锦荣商贸城和商家看作一个整体，进行捆绑式宣传推广，并利用内部刊物《锦荣月报》免费为厂家进行宣传；除此以外，对商户的产品可能延伸到的区域，锦荣进行了全方位的市场调研和信息收集与管理，对占有率较高的地方，努力挖掘豫派服装的文化内涵并加以宣传，对占有率较低的地方，采取面对面的宣传方式，带领商户直接下到各地市进行宣传。

　　锦荣引进先进的管理体系，对商户的经营情况进行动态数据统计和信息跟踪，随时了解他们的需求，当有商户出现问题，销售业绩下滑严重时，市场就会派出客户经理去帮助解决困难。每位客户经理都具备服装行业的营销知识和丰富的营销经验，在商户碰到困难时，充当起商户的特殊“顾问”，为商户解决诸如产品陈列、消化库存等方面的日常问题。对特别案例，还会成立专家组进行论证、指导。

　　王建勋表示“专业市场应该利用自身优势来帮助市场商户实现倍速增长。既然商户信任锦荣，加入到了市场有序环境中，我们就应该努力做服装企业和优秀服装品牌的助推器，争取压缩商家的奋斗历程，使他们在无序环境下需要10年才能达到的奋斗目标，通过市场与商户的共同努力，让他们7年，甚至5年就能达到，实现1 1≥2的效应。”

　　锦荣对3万零售商户建立了VIP客户服务架构，同时，针对终端零售导购展开培训，以提高服务质量让客户满意。“当商家和顾客发生了矛盾纠纷，我们在秉持公平原则的前提下，会略微倾向我们的顾客，因为顾客，尤其是外地来进货的客户，相对锦荣的商户来说，是弱势群体，所以我们应该充分保护他们的利益，让他们真正享受到宾至如归的感觉。我们有很严格的调换货物制度，并且开通了24小时服务热线，顾客有任何不满意的地方都可以向我们反映。避免损伤顾客利益，其实就避免了市场内服装品牌的损伤，从而维护好我们锦荣这个市场品牌。”

　　“对商户来说，锦荣绝对是他们可以放心的安全市场，我们安排有24小时保安巡逻，而且对偷盗行为的打击力度也很大，所以锦荣很少发生丢钱丢物的事。王建勋继续介绍：“同时，利用市场资源，我们给商户提供担保贷款、人力资源中介、渠道拓展等各方面的服务。从品牌和市场方面来说，品牌想发展壮大，仅凭一家之力可能会显得太微薄，这时候就可以借助锦荣这个市场品牌，把某一品类的企业组织到一块，集体发力，市场把本地品牌推出去了，市场品牌自然也得到了提升。”
　　·管理即服务·

　　而位于武汉的库玛服装专业市场一直提倡管理就是服务。服务商户、服务顾客，一切以商户为中心、以顾客为中心，对商户建立一站式服务体系，即对经营户的服务体系。商户有任何事都可以找现场管理人员解决。

　　库玛历来的观点就是管理即服务，因为市场既服务商户又服务顾客。在市场筹备之初，库玛就编制了管理服务手册，建立了服务就是管理的观念，向所有工作人员进行了深度细致的培训。

　　只有品牌，只有商户，但是没有服务是万万不行的，吸引不了最终的顾客。要想发展，必须提升观念、更新观念。

　　以良性的循环，集聚优质品牌，才能吸引买家（包括拿货人群和终端消费者）的支持，最终打造市场品牌，库玛才能成功。公司化的运作使市场成为优质品牌的首选，市场品牌的知名度和美誉度很高。真诚服务带来内涵式增长，也就是租金的增长，生意好，租金当然水涨船高。商家能赚到钱，租金高一些也可以接受。

　　库玛成立5年了，独立于其他市场。其“出租率”几乎是100%。其核心竞争力一是以运动休闲工厂店、折扣店为主；二是国内一线品牌集聚形成的强大气场。
　　
　　“增长”与“扩张”协同发展

　　崇福即将推出第二期工程：国际名品馆。听上去似乎并不算新鲜，但特别的是它所要表达的理念。与第一期相比，国际名品馆将完全脱离单纯的市场经营模式，从业态上来看，全新的崇福皮草大世界会变身一座富有现代商业特征的MALL。除了更积极地吸纳高端品牌进驻，还要开辟出一个针对年轻消费群体的“淘宝区”，锁定“入门级”皮草消费需求，将质量优良的围巾、披肩、帽子以及地区特色的服饰产品集中仓储式销售，以更亲和的姿态和批发价、出厂价的超低价格吸引更多顾客。

　　对于未来，库玛要进行外延式扩张，更多地要将商业地产与专业市场结合起来。库玛通过代理商渠道和下线渠道掌握了大量的分销资源，从而控制了消费终端。在管理上，库玛将先进的人才模式引入管理机制，富有服装行业经验的专业人才组成了库玛的高级管理层，专业策划队伍、入驻商户担当经营顾问体系等，这些彻底改变了传统商业地产开发和管理剥离的局面，为商业地产的良性发展创造了一个可行性模式。

　　“内涵式增长”应该是锦荣的内部动力，是能量的源泉。但是，当市场里的商户发展到一定程度，市场就必须扩大规模，形成区域性、优势性、垄断性地位，以适应商户的发展。这个时候，如果不实施“外延式扩张”，再好的服务恐怕也留不住商户。目前，锦荣正在筹划建造“郑州女装中心”，意图打造现代化、国际化的商场，领跑郑州女装。其他品类也是如此，市场的发展步伐一定要领先于企业。比别人跑快一步，才能笑到最后，赢得喝彩。